お客様に対してこうしてあげたいと思ったサービスが、しっかりとお客様に伝えることができると、感動のサービスになりとてもうれしく、またやりがいもあるものです。
ですが、この行為がお客様にしっかりと伝わらないとただの自己満足で終わってしまいます。の話し。
感動のサービスの前に
サービス希望で入店してくる人の多くは、お客様との「感動の共有」を求めて来る人は多いです。志望ですね。ただし、サービスの基本ができていなければこういったサービスは薄っぺらいものとなってしまいがちです。
例えば、サプライズで記念日のお祝いをしてもらったけど料理が遅かった。
スタッフが注文したいときにいなかった。全体的になんか雑だった。ということがあると、せっかくのサプライズも半減してしまいます。
タクシーの運転手がいくら丁寧で笑顔も素敵でも、道が全く分からなければ急いでいる時など話しになりません。
お客様に「感動」してもらう以前に「不満」を起こさせないサービスが大事だと思います。
残念だった自己満足なサービス
以前、あるレストランに食事に行った際体験したことです。担当してくれたスタッフは女性で、笑顔もありテキパキと動く好感の持てるスタッフでした。
そこではアラカルトの店でしたので4,5品を注文したと思います。
食事中、その女性スタッフが私たちのテーブルに来て「次の料理がくるから皿を下げたい」と言ってきました。別に問題はありません。
お皿には4分の1くらい料理が残ってましたが、自分たちでお皿に取り分けて、空いたお皿を下げていきました。
しばらくして、そういえば次の料理がまだ来ないなと思った頃に運ばれてきました。
その料理も3分の2くらい食べた頃、女性スタッフがやってきて同じように「次の料理が来るからお皿を下げたい」というのです。
一応言うことを聞いて取り分けたのですが、案の定次の料理はすぐ来ません。
決して私たちがだらだらと料理を食べていたわけではないことは確かです。
私はてっきり次の料理が出るタイミングを見て声を掛けているものだと思っていたのですが、どうやらそうではないみたいです。
興味がわいてしまってその女性スタッフの行動を観察してしまったのですが、ほかのテーブルでも同様な行為をしているようでした。
次の料理が出てくるときには必ずテーブルはクリアな状態にする、しておく、それがその女性スタッフのサービスなようです。
私が残念だなと思ったのは、その女性スタッフはおそらく自分の中でスムーズにサービスができている、こなしていると思い込んでいることです。
私たちがもう少しゆっくり食べたいなどといえば良かったのかもしれませんが、たとえ言ったとしてもその女性スタッフは意図を感じ取れなかったと思います。
女性スタッフのこのやり方を良いと思う人はもちろんいると思いますし、なんとも思わない人、私たちのように気にする人もいると思います。
何が言いたいのかというと、それぞれのテーブルに見合うサービスを心がけることにこしたことはないということです。
せっかちな人のテーブル、ゆっくりとしたテーブル、1つ1つのテーブルの時間の流れかたは違います。
それほど難しいわけではなく、今回のことを例にすると、私たちもその行為(お皿を下げに来ること)をしないで欲しいなー、というサインをわかりやすく送っていましたが、結局その女性スタッフは気付くこと(気にかける)はありませんでした。
女性スタッフの立ち振る舞いは素敵でしたが、お皿を下げていく時、どうせ次の料理はすぐ来ないんだろうなーと思ってしまいました。
まとめ
今回の女性スタッフがせっかく感じの良いスタッフだったという点から見て、残念だなと思ったことをまとめてみますと
1、お客様のテーブル上は常にクリーンな状態がその女性スタッフにとってはベスト、でありどのテーブルにも全く料理がないことの違和感がない。
2、お店のスタッフからの提案でまだ料理が残っているお皿を下げているので、その分料理が遅れた場合、より長く待たされたと思われるリスクがある。
3、女性スタッフがどう感じるかは別として、今挙げたことを意見できる他のスタッフはこの店にはおそらくいない。
今回1のことが最も気になることでした。
レストランなのにどのテーブルにも長く料理がないないのは個人的に考えられないことなんですよね。コース料理でもないのに。今回の女性スタッフは何度も言うようにサービス自体は楽しんでいるようでしたので頑張って欲しいです。
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