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レストランを探している時に、口コミサイトを利用しているかたは多いと思います。私も利用しています。

ただし、その店の良いことを書いている人だけを参考にしています。たまにクレームまがいのことを書いている人がいますが、その言い分は一方的ですし、口コミに書くのはフェアじゃないと思うのですが・・・。


私の働いている店でもサービス評価1,5点をつけ、ひどかった、と口コミに上げていただきました。


お店の言い分も聞いてください、な話し。




どんな口コミだったか


「まだ食べているのに皿を下げていいかしつこく聞かれた」
「ナイフ、フォークを八の字にしているのに言われたのは初めて!」
「デザートの時もほかの人が食べ終えた途端に下げられてびっくり、私1人だけで食べるはめに」


というような(実際はもう少し細かいですが)内容でした。

このお客様のテーブルは自分は直接対応はしてませんでしたが、覚えていました。

やっかいな時間制限


まず、このテーブルには口コミを書いた方が予約者ではなかったため、理解していたかはわかりませんが、時間制限のあるテーブルでした。この時間制限、勝手な店都合のルールと言われますし、まったくもってその通りと思うのですが、やはりこのルールにも店側の言い分があります。

様々な理由があって、利用していただける席が例えば13時まで、のような時間の制限があることです。


今回のテーブルもランチの利用で13時15分までの席でした。3名様です。

13時30分からは次の予約が入っていました。
もちろん予約の段階で13時15分までの席だと伝えていました。予約時間は11時30分からでしたので基本的に1時間45分あれば当店のランチコースを召し上がって頂くには時間はしっかりあります。


当日、まず連絡なく20分遅れて来ました。来店したのは2名。後の1名はもう少し遅れるとのこと。席に案内する時にあらためて13時15分までの席、時間がタイトになることを告げ了承を得ました。

さらに15分後くらいに1名が来店(この方が口コミを書かれた方)。

先に来ていた2名はもう1名を待っていましたので、3名がコースを食べ始めたのは12時10分くらいでした。残り1時間くらいになりました。ただ、このテーブルのお客様は品数の少ないコースを注文されたので、1時間あればそれほど問題なく食べれるコースです。大概のお客様は同コースを1時間ほどで食べられますので、この時も特に問題ないと思っていました。

ちなみに前菜、メイン、デザートの3品のコースです。


ところが・・・



料理が始まっても口コミを書いたお客様だけがずっと話をされて食べない食べない。ついにはそのお客様が1口も食べないままほかの2名が前菜を食べ終えてしまいました。この段階で時間がないので次の料理を準備させて頂くことを伝えました。

ちなみに伝えたスタッフが正確にどう言ったかはわかりませんが、伝え方でよりよくコントロールできたであろうことは理解しております。


そして、メイン料理でも、圧倒的なおしゃべりで食べません。
食べるのが遅い理由がこれだとこちらもちょっとちょっととなってしまいます。2名がメイン料理を食べ終わった頃、その方はまだ3分の2くらい残っていました。

その後も食べる気配がなくここで「お下げいたしますか?」が入りました。ナイフ、フォークが八の字であってもです。
本当に食べないのかもしれないし、食べるのであれば「もう他の方は食べ終わってますよ」という店の願いでもあるのです。やはり食べるようです。


余談ですが、このナイフフォークを八の字にしておいたらまだ食べるという合図ではありますが、八の字にしていても突然「次の料理早くしてよ!」と言われることも結構あるので注意が必要なんです。

この時点で店側は時間との勝負になってますから、逆算して準備に取り掛かっています。デザートやコーヒーなどもすぐ出せるように、お会計も同様に準備しておき、これ以上は待てないという時間まで待ちます。


今回もそうなりましたので、13時15分までの席のためデザート準備することを伝え、出しました。

そして13時15分、やはり食べ終わっていないのは1名のみです。


その後、空いているお皿は下げていくわけです。
時間は過ぎているのです。

ここで下げ方が雑だったとか、帰れオーラが強かったと言われれば否定できません。

レベルが低いと言われればその通りだとも思います。

まとめ


今回の件は、サービスの教科書的には他のテーブルに移っていただく、次の予約の方のテーブルをなんとか作る、お客様に気持ちよく時間までになんとか食べていただく、など様々なやり方はあるでしょう。

30分以上連絡もなしに遅れてくるお客様、同席者に気を遣わせまくるお客様、どうでしょうか。


こういうのはこれといった答えはありませんし、荒れるので意見などは求めませんが、いろいろと平行線になるんでしょうか。お客様の言い分も理解できますし。

ただお店にいた他スタッフもこのお客様にイライラしていたのは事実です。人間ですからね。


たまにぼろくそ書かれているお店もありますが、お店の言い分というのもあるのです。



そういえば、以前働いていたBARにプンプンしたお客様が来て、理由を聞くと
「時間制限で追い出された」と言ってました。さらに
「たくさん注文したのに!」て、

こういう人もいるからやはり注意ですな。


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