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お客様とのアイコンタクトは安心感

お客様を迎えるとき。

「いらっしゃいませ」を言いながらしっかりと見る。

忙しくてもお客様が前を通るとき、
優しく、
余裕な感じで、
しっかりと見る。

大事です。

混雑している店に入ったとき、
「いらっしゃいませ」
とは言われるものの、スタッフの余裕がなく
誰もこちらを見る様子もなく
「第１印象からこの店にして失敗したかな」
と思ったことありませんか？



そしてもう１つ。

注文をうかがっている時、離れたテーブルの
お客様がキョロキョロしている。

どうやら会計をしたいらしい。

そんな時は・・・


しっかりとアイコンタクトを取る。

ことだと思います。

私はあなたに気づいてます。
今はすぐに行けないけど、呼んでいることは
気づいています。と。

とりあえず待とうという気持ち、安心感を
持ってもらう。


よく「すみません」と言われるな、
と先輩から言われることがありましたが、
それはお客様が何かしら要望があるのに
店のスタッフが誰も気づけないことから言われる
ことが多いと思います。


なので、お客様がキョロキョロとしている間で
誰かしらそれに気づけないと

「すみませーん」

と言われてしまいます。


しっかりとアイコンタクトを取って、
目線を合わせてうなずくなりをすれば
たいていお客様は待ってくれます。


でもでもです。


これは意外と難しい。

言葉にすれば簡単ですし、サービスの基本
というか、当たり前のことの１つでしょうが、
忙しい時には出来ない。

暇なときは誰でもできます。
余裕があるから。


忙しくなるほど視野も狭くなっていきますし、
目の前の行動で精一杯。

結果「すみません」の嵐、
「みんな俺を呼んでる！人気者だぜ」
となります。

スタッフ同士のアイコンタクトは作業確認

ここでお客様とのアイコンタクト
プラス
スタッフ同士のアイコンタクト
が重なると

「すみません」
と言われる率が低くなります。


他のスタッフが今何をしているのかを見る。

何をしようとしているのかを見る。


２人スタッフがいたとします。

１人は注文を伺っている。
１人は料理を運んでいる。


他のお客様がスタッフを探している様子。

まずはそのお客様にアイコンタクト。

次にスタッフ同士がアイコンタクト。

この場合、注文を伺っているスタッフよりも
料理を運んでいるスタッフのほうが対処
しやすい状況といえます。


その状況をお互いが確認する。


サービスに絶対はないのですが、
こう考えます。私は。


注文を伺っているときは基本、注文が
終わるまではそのテーブルを離れられない。

料理をなるべく早く出すのは絶対だが、
出した時に説明をしなくてはいけなくと
もそれは必ずその時にしなくてはなら
ないことではない。


ということで（ざっくりですが）この場合
料理を出しているスタッフが、先ほどの
スタッフを探しているお客様の対応に
行くべきです。
（絶対ではないですよ）


スタッフ同士のアイコンタクトはそのような
状況をお互いが理解していることが大切
だと思います。

自分が行くか、まかせるか。


お客様の注文に集中しすぎて気づいたら
他のスタッフが対応してくれていた、
では意味がありません。

たまたま対処できただけです。


でも、まあ、難しいんですけどね。

もちろん私が全て出来ているわけでは
ありませんが、スタッフやお客様、みんなの
ストレスをなくすためにはこれくらいやらないと
無理だと思います。


以前は
「人手が足りなくて・・・」
と思っていた時期がありましたが
アイコンタクトできるようになってくると
だいぶ楽になりますし、楽しくもなります。


最初は本当に水しか出せなかったスタッフが
私が投げたアイコンタクトの意味を理解して
行動してくれたときは

感動ものです！


サービスは楽しい( ´▽｀)

最後までお読みいただきありがとうございます。